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O concorrente está a um clique de distância


29 Jul 2016

Por Revista DesenvolveSP - edição 4

Por Fernando Arbache*

O mundo vem vivendo um período revolucionário, que não se restringe apenas aos avanços tecnológicos. As mudanças estão associadas à sociedade, cultura, política, religião, à percepção do que é gênero, a respeito do significado das instituições, da filosofia e a quase tudo que nos cerca. A sociedade está mudando, a cada dia com mais rapidez. As inovações aparecem quase diariamente, modificando comportamentos e costumes das pessoas.

A conectividade é percebida como um dos motivos da aceleração das inovações, pois por meio da internet compartilham-se informações, costumes e comportamentos, de qualquer pessoa de qualquer parte do mundo, permitindo a todos acesso a tudo que ocorre em qualquer local do globo. Assim, evita-se a “reinvenção da roda”, incrementando-a com novas funcionalidades. Alguns empreendedores mais imaginativos não só incrementam, mas criam as chamadas inovações radicais, muitas delas denominadas de disruptivas, pois reconstroem a forma de oferecer serviços, como, por exemplo, o Zirtual (http:// www.zirtual.com), que conecta secretárias e usuárias a qualquer hora do dia, em diversos idiomas, com diversas especialidades. Nesse mundo mais conectado, torna-se possível criar uma empresa na Indonésia que oferece seus serviços em Moçambique.

E as empresas tradicionais? Podem utilizar essas inovações para crescer? Inicialmente devem-se observar dois pontos: 1) as empresas precisam estar ligadas aos novos serviços oferecidos na internet, pois é por meio deles que será possível agregar valor para o cliente. Por exemplo, ao oferecer as redes sociais como um canal de comunicação, será possível atingir inúmeros novos clientes, agregando valor em velocidade e flexibilidade de comunicação; 2) atualmente, metade da população adulta mundial tem um smartphone, que checa mensagens e informações, em média, 150 vezes ao dia. Simultaneamente, o consumidor é cada vez menos afetado pelas formas tradicionais de divulgação. O excesso de informações torna-o impermeável àquilo que não o interessa, ou ele pensa não interessá-lo. Em geral, ele terá interesse no que aparece em seu smartphone, portanto esse é o canal mais adequado à sua empresa.

Temos de considerar ainda que o consumidor quer cada vez mais comprar produtos ou usar serviços que sejam intuitivos, de fácil acesso e estejam em suas mãos (leia-se em seu smartphone). Diante de qualquer barreira ao longo do processo de uso de um produto ou serviço, este é deixado de lado e imediatamente criticado nas mesmas mídias sociais, que esta mesma empresa pode ter estabelecido como canal de comunicação (em geral em sua fanpage).

Em busca de facilidade, o consumidor prefere algo que esteja cada vez mais perto dele, seja fisicamente ou virtualmente, eliminando a diferença entre o que é online e offline. Segundo o Google, desde 2011, o recurso de busca “perto de mim” aumentou 34 vezes. 80% dessas buscas foram feitas por smartphones, e dos 94% dos consumidores que fizeram essa busca 51% visitaram a loja e 29% realizaram uma compra. Portanto, estar visível no smartphone torna-se essencial para o alcance do sucesso.

Surgem então consumidores omni-channel, que utilizam, simultaneamente, diversos canais de compra, buscando experiência de uso cada vez mais adequada a suas necessidades momentâneas.

Essa busca é feita por diversas formas – por mapas digitais, assistentes eletrônicas ou sugestões de aplicativos como, por exemplo, o Waze, que informa lojas, serviços e produtos que estejam próximos de um cliente ao longo de sua navegação.

Portanto, pode-se constatar que os meios eletrônicos aumentam as chances de sucesso de divulgação de uma empresa. É necessário, para buscar o sucesso, estar de olho nas novas tecnologias e nos serviços oferecidos, principalmente nos dispositivos móveis. Nunca foi tão verdadeira a frase “o concorrente está a um clique de distância”.

*Fernando Arbache, com doutorado em Sistemas de Informação, é coordenador e professor da Fundação Getúlio Vargas (FGV) em cursos de Gestão, professor da HSM Educação e do IBMEC. É sóciodiretor da empresa Arbache Tecnologia Educacional e tem três livros publicados: Gestão da Logística, Distribuição e Trade Marketing, Logística Empresarial e Sustentabilidade Empresarial no Brasil.

Fonte: Revista DesenvolveSP - edição 4, p. 38